Evaluación del desempeño de chatbots con habilidades funcionales y sociales para el servicio al cliente en hoteleríaUn análisis a partir de las dimensiones de la empatía

Abstract

Los agentes conversacionales son una nueva tecnología que se utiliza para dar servicio al cliente. En particular, en la industria hotelera cada vez son más los establecimientos que cuentan con algún tipo de chatbot que ayuda a resolver dudas del cliente o, incluso, a completar tareas (ej. reserva, checkin/ out, etc.). Sin embargo, existen incertidumbres en torno a la eficacia de estos sistemas, principalmente en cuanto a sus habilidades. En particular, en este estudio se analizan la calidad de servicio percibida por el cliente a partir de una interacción con distintas versiones de un chatbot que difiere en cuanto a su capacidad para generar respuestas empáticas. Mediante dos experimentos se manejan dos dimensiones de la empatía, la cognitiva y la comportamental. Los resultados sugieren que es la empatía comportamental la que es más valorada por el cliente en términos de calidad de servicio, entendiendo por esta la resolución por parte del sistema de las problemáticas que afronta el cliente, sin requerir intervención humana y sin derivar a otro canal. Este resultado permite orientar las decisiones de inversión de las personas responsables de la gestión de tecnología en hoteles en cuanto a la implantación de servicios basados en chatbots.