El comportamiento del usuario de InternetAnálisis de los antecedentes y consecuencias de la fidelidad

Résumé

A finales del siglo XX y principios del XXI se ha producido un estallido de la burbuja creada en torno al mercado electrónico. Las empresas con negocios presentes en Internet se han dado cuenta de que la forma en que tradicionalmente se medía el éxito online no era la adecuada (ej.número de visitas o páginas vistas). Así, surge la necesidad de conocer aquellos factores que están asociados con el éxito en Internet, lo que asegurará el desarrollo futuro de la Red, con ventajas tanto para el consumidor como para la empresa. Este éxito, según gran parte de la literatura y de los profesionales, está asociado con la fidelidad del cliente al sitio web. Por tanto, esta tesis doctoral se centra específicamente en el estudio del proceso de formación de la lealtad del cliente al sitio web, tanto de visita como de compra. Para alcanzar su objetivo, en el trabajo de investigación se analizan las particularidades de Internet y su influencia en el proceso de formación de la fidelidad del cliente, identificando importantes diferencias con las teorías desarrolladas en torno a la lealtad del consumidor en el mercado físico. Estas diferencias son probadas empíricamente a través de cuatro estudios de carácter longitudinal. En conjunto, se analiza el comportamiento del consumidor en portales, diario digitales y sitios web de comercio electrónico, obteniendo más de 4300 encuestas válidas. En este trabajo se colabora con varias empresas y sus correspondientes sitios web: Carrefour (carrefour, es), Puleva (pulevasalud.com) e Ideal (ideal.es). La colaboración con estas empresas es fundamental, puesto que permite probar el proceso de formación de la fidelidad propuesto en distintos contextos y determinar el comportamiento real de lealtad del cliente a un sitio web, recogiendo datos observados sobre compras y visitas a los susodichos sitios web. Los resultados demuestran, como aspectos más destacados, que la calidad de contenido del sitio web o calidad de la ofert