Modelización de la calidad percibida y calidad deseada del transporte público para implantar estrategias de marketing en áreas urbanas

Resumen

Entender exactamente de qué depende el nivel de satisfacción de los usuarios del transporte público, así como sus expectativas respecto de un servicio eficiente es fundamental a la hora de plantear políticas de marketing encaminadas a fomentar el transporte público en ámbitos urbanos. Hasta ahora, los estudios llevados a cabo para la definición de la calidad del transporte público no han llegado a un consenso sobre la mejor forma de definir y estudiar la calidad del servicio, ni de la metodología a seguir en dicho estudio. En esta tesis se lleva a cabo un estudio detallado de la calidad del transporte público, planteado dos perspectivas: por un lado, el estudio conjunto del sistema de transporte público de la ciudad y, por otro lado, el estudio detallado e individual de cada una de las líneas que forman dicho sistema de transporte. Este estudio evidencia la necesidad de considerar el sistema de transporte público urbano no como un conjunto de líneas, sino como líneas independientes que son percibidas y valoradas de forma diferente por los distintos tipos de usuarios. Además, se ha diferenciado entre el concepto de calidad percibida y de calidad deseada. En ambos casos, se han estimado modelos econométricos con el fin de caracterizar el comportamiento de los distintos tipos de usuarios a cerca de la definición de la calidad del servicio, comprobando la necesidad de considerar la aleatoriedad en los gustos de los usuarios respecto de ciertas variables fundamentales. El principal aporte de esta tesis corresponde al desarrollo de una metodología para el estudio de la calidad, tanto percibida como deseada, del transporte público urbano. Esto permite un amplio conocimiento acerca de las necesidades y las expectativas de los distintos tipos de usuarios, pudiendo ser utilizado como base para el diseño de políticas de marketing eficientes, encaminadas a mejorar la satisfacción de los usuarios con el servicio ofertado por dicho transporte público. La validez y utilidad de la metodología y los modelos propuestos se han comprobado mediante la aplicación a un caso real: el transporte público de Santander, donde se ha conseguido definir la calidad percibida y la calidad deseada por los distintos tipos de usuarios del transporte público de la ciudad, de forma global y diferenciando por líneas. Además, se ha realizado un profundo análisis de sensibilidad, comprobando qué variables son fundamentales a la hora de satisfacer a los usuarios, tanto en sus necesidades como en sus expectativas. Por último, se ha logrado publicar dos artículos en revistas indexadas así como desarrollar un tercer artículo que se encuentra en segunda revisión (presentados en los anexos), los cuales cuantifican el aporte real de las investigaciones desarrolladas en esta tesis.