Colapsos en los servicios de urgenciasuna investigación del comportamiento de los usuarios

Résumé

Esta tesis versa sobre la utilización que se está haciendo por parte de la población de los servicios de urgencias de los hospitales públicos. Existe una evidencia creciente de cómo nuestros servicios de urgencias se ahogan ante una demanda excesiva para los medios que poseen,medios escasos debido a los ya conocidos recortes presupuestarios. Éste no es un problema local, ni nacional. Supera con creces fronteras y así podemos observar fácilmente como en otros países, que incluso no usan los modelos de gestión de salud pública que usamos en España o Andalucía se enfrentan a problemas parecidos. Los servicios de urgencias forman parte de la atención especializada, una atención que se supone puntual para intervenciones en casos concretos. La atención primaria representa la otra oferta del sistema de salud, atención que pretende ser más continua mediante el establecimiento de una relación médico-paciente. Sin embargo, nuestros servicios de urgencias se colapsan con excesiva facilidad. Se sule citar como responsable de esta situación a un buen número de usuarios a los cuales es difícil de catalogar como usuarios con patologías urgentes. Esto es especialmente evidente en los servicios de urgencias clínicas, ya que las urgencias en traumatología son muchos más visibles, y por tanto, no existe una cantidad tan desproporcionada de urgencias banales. De esta manera, se pretende a lo largo de la tesis realizar un estudio del comportamiento del consumidor para conocer mejor las percepciones, motivos y valores que atribuyen nuestros usuarios de los servicios de urgencias. Asimismo, se trabajan aspectos del propio servicio como el personal o la cultura organizacional. Todo ello se resume en la creación y propuesta de un plan de marketing social para intentar mejorar la situación de continuo colapso al que se enfrenta un servicio de estas características. Para realizar el estudio nos hemos centrado en un estudio de caso