La participación del cliente en el desarrollo de nuevos serviciosevidencia en empresas de servicios españolas

Resumen

En los mercados actuales, caracterizados por rápidos cambios en preferencias, gustos y patrones de compra de los clientes, las empresas buscan maneras eficientes y eficaces de innovar ofreciendo productos y servicios nuevos y/o mejorados, con un alto valor para sus clientes. Este trabajo intenta mostrar que fomentando la participación del cliente se consiguen maximizar recursos y proporcionar el intercambio de información y conocimiento necesario para garantizar una innovación ágil. Además, este trabajo intenta estudiar los factores condicionantes de esta participación, más concretamente, pretende examinar cómo la confianza favorece la participación del cliente creando un entorno propicio para la innovación y analiza los resultados de esta colaboración. Pocos trabajos han investigado la relación entre la participación del cliente, la innovación y los resultados operacionales en el contexto de servicios. Por lo tanto, este trabajo intenta llenar este vacío. Para ello, tras concretar el campo de investigación, se llevó a cabo una revisión de la literatura del concepto de participación del cliente en la innovación, analizando el papel pasivo y activo del cliente en la innovación de servicios, concretamente, el papel del cliente como fuente de información (PCI) y el papel del cliente como co-desarrollador (PCC) y sujeto activo dentro de la empresa. También se abordaron los distintos métodos para hacer participar al cliente en los procesos de innovación, los diferentes tipos de clientes que la literatura ha tratado así como los factores motivacionales y que podrían aumentar esta participación como la confianza. Acto seguido, se plantearon una serie de hipótesis que relacionan estas variables dando lugar a un modelo teórico. Este modelo intenta dar respuesta a cuáles son los factores antecedentes y resultados de esta participación del cliente. Se utilizó una encuesta para recopilar información procedente de directivos y responsables de desarrollo de nuevos servicios acerca de su actitud y experiencias respecto a (1) los recursos y capacidades de la empresa en relación a la innovación; (2) acuerdos de colaboración que mantiene la empresa; (3) resultados e (4) información para clasificación. Se dispuso una muestra de 200 empresas españolas de servicios que posibilitó la verificación del modelo teórico planteado. Los resultados confirman que la innovación de las empresas del sector servicios se ve facilitada por la participación del cliente. Esta participación ya sea PCI o PCC potencia la capacidad de la empresa a responder rápida y ágilmente al mercado. En la primera, la información aportada por el cliente mediante entrevistas, grupos de discusiones y observaciones, hace que la empresa entienda mejor las necesidades de sus usuarios. En la segunda, el cliente es considerado uno más del equipo de desarrollo, interactuando de manera intensa a lo largo de todo el ciclo de desarrollo, lo que reduce sustancialmente los ciclos de desarrollo. Además, nuestros resultados muestran que la participación del cliente en la innovación ágil facilita el desempeño de la innovación, permitiendo tener éxito a la hora sustituir servicios obsoletos y ampliar la gama de servicios. Del mismo modo, demostramos que la agilidad innovadora permitirá a las empresas ser más flexibles y manejar con más facilidad los cambios internos y externos. Todo ello mejora la fiabilidad y calidad del servicio, los tiempos de entrega, la capacidad de adaptación y la eficiencia en costes. Es por ello que consideramos que cualquier empresa que desea ver mejorada su agilidad a la hora de innovar servicios tendría que pasar a un modelo basado sobre el co-desarrollo con sus clientes, integrarlos durante sus procesos de innovación, y crear un entorno de confianza que favorezca dicha participación del cliente en los procesos de innovación. Como resultado, estas organizaciones se verán recompensadas con una mejora en el desempeño operacional y a largo plazo, posiblemente, permita desarrollar una ventaja competitiva.