Essays on social media and business transformation

Resumen

Pese a la creciente importancia de las tecnologías digitales en las actividades de negocio, la investigación empírica sobre el impacto de los medios sociales en la transformación de las actividades de negocio de las compañías y el desempeño organizativo es todavía emergente y muy limitada. El objetivo principal de esta investigación doctoral es analizar si y cómo la capacidad de medios sociales ayuda a las empresas a transformar sus actividades de negocio para mejorar su desempeño organizativo. Los medios sociales pueden ayudar a las empresas a reconocer las necesidades de los clientes en tiempo de forma que les permitan innovar y servir de forma adecuada al cliente. No obstante, la información generada en los medios sociales es demasiado extensa y desestructurada. Es imprescindible disponer de una serie de capacidades/procesos organizativos que ayuden a manejar dicha información. La presente investigación doctoral plantea el concepto de capacidad de medios sociales y su potencialidad para generar valor (desempeño innovador y de servicio al cliente) a partir de la interacción y mediación con otras capacidades organizativas. Esta investigación doctoral se basa en la perspectiva de las capacidades organizativas facilitadas por la TI y la teoría de la complementariedad de recursos y capacidades para explorar las consecuencias económicas del uso de los medios sociales. De esta forma, en primer lugar se conceptualiza el término capacidad de medios sociales y en segundo lugar se demuestra empíricamente el efecto de esta capacidad en el desempeño innovador y de servicio al cliente. La capacidad de medios sociales se define como la habilidad de usar y explotar los medios sociales para ejecutar actividades de negocio. Haciendo uso de datos secundarios de 100 pequeñas empresas norteamericanas y datos de encuesta de 151 grandes empresas españolas, esta investigación define el impacto de la capacidad de medios sociales en el desempeño organizativo mediante una serie de variables mediadoras y moderadoras. Uno de los principales resultados de la investigación, en base a la teoría de la complementariedad de recursos y capacidades, es que la interacción entre la capacidad de medios sociales y la capacidad de comercio electrónico mejora el intercambio de información y una conexión más profunda con los clientes, quienes proporcionan a la empresa información sobre nuevos productos/servicios. Otro de los resultados fundamentales de esta investigación, de acuerdo a la perspectiva de las capacidades organizativas facilitadas por la TI, es la relación indirecta existente entre la capacidad de medios sociales y el desempeño innovador. El análisis empírico demuestra que son necesarias una serie de variables organizativas para gestionar e integrar la información para mejorar el desempeño innovador. Esta investigación doctoral contribuye a la literatura de Sistemas de Información, concretamente a la línea de valor de negocio de medios sociales demostrando empíricamente cómo las empresas obtienen beneficio de su capacidad de medios sociales a través del papel complementario o mediador de otras capacidades/procesos organizativos.