La calidad total en organizaciones y entornos complejosanálisis en una aerolínea de bandera

Resumen

El presente trabajo se centra en el análisis de la efectividad del modelo de gestión de la calidad total - TQM adoptado por organizaciones y entornos de elevada complejidad, es decir, entendidos ambos, como sistemas complejos adaptativos (Anderson, 1999) en un estadio que se pueden categorizar como tipo IV 1 . En concreto, la presente investigación tiene por objeto general la contrastación del citado modelo TQM en las actividades aeroportuarias de las aerolíneas como organizaciones reconocidas de elevada complejidad (Bisignani, 2005; Future Airport, 2005a; Maranhão, 2006; Bueno, Salmador y Maranhão, 2008; Campa y Campa, 2009). En este sentido, el tipo de organización elegida para la investigación tiene sus actividades operacionales inmersas en entornos (los aeropuertos y todo el sistema de la aviación civil internacional) también de elevada complejidad. Así, las aerolíneas son subsistemas complejos contenidos dentro de un sistema complejo más amplio que es toda la organización de la aviación civil. A su vez, ésta se incluye dentro de un entorno que no está definido por la armonía sino ¿un mundo en movimiento, librado a una turbulencia incesante¿ (Balandier, 2003). El objetivo global presentado se desglosa en los siguientes objetivos específicos: 1. Realizar una revisión teórica de los principales constructos de la investigación: a) los sistemas de gestión de la calidad total; y b) el enfoque de complejidad y su aplicación en las organizaciones y, en concreto, en las aerolíneas. 2. Recoger un estudio del marco de la investigación de la presente Tesis, a saber, las compañías aéreas, representativas de un entorno de elevada complejidad, tanto interna como externa. 3. Presentar la metodología de estudios de casos y aplicarla en la investigación. 4. Analizar la aplicación de un modelo de calidad total TQM tradicional en una organización y entornos de elevada complejidad de tipo IV y el potencial del enfoque de complejidad en la comprensión y mejora de los citados modelos. 5. Presentar las principales proposiciones y conclusiones de dichos resultados, destacando las contribuciones, limitaciones y futuras líneas de investigación que se desprenden de los mismos. Esta investigación tiene un carácter exploratorio de naturaleza emergente. Por ello, presenta un enfoque fundamentalmente cualitativo y se basa en la metodología inductiva. Hay una combinación de aspectos teóricos y conceptuales, con contraste empírico a través del estudio del caso. Esta metodología es particularmente adecuada para responder a cuestiones del tipo ¿como¿ y ¿por qué¿, permitiendo al investigador generar y construir proposiciones o teorías en un área donde pocos datos o teoría existen (Yin, 1984). En particular, dada la necesidad de una metodología capaz de identificar y comprender los procesos dinámicos sobre el proceso de implantación del modelo TQM que pudiese proporcionar entendimiento de los individuos, de los equipos y del comportamiento organizacional a lo largo del tiempo (Bueno, Salmador y Maranhão, 2008), se ha optado por la aplicación de un caso en profundidad, con un enfoque longitudinal y observación participante en tiempo real. En este sentido, el autor de la presente investigación ha trabajado durante 25 años en el sector de la aviación civil específicamente en las escalas de VARIG en Brasil, Estados Unidos, Tailandia, España y ahora en IBERIA y como gerente de aeropuerto, participó y colaboró activamente en todas las fases de implantación del modelo de gestión de la calidad total en la aerolínea estudiada. Tal y como destaca Yin (1984), los estudios de casos son cada vez más utilizados y constituyen una estrategia común de investigación en psicología, sociología, ciencia política, social y en el área de la administración de empresas. Para ilustrar esta importancia, el autor recuerda el famoso estudio de caso de Allison y Zelikow (1999), en que para el autor las enseñanzas que se puede obtener del mismo tienen la intención y posibilidad de iniciar un camino hacia la generalización no solamente a las relaciones entre países, sino también a una amplia variedad de acciones gubernamentales complejas. En concreto, los estudios originales de una experiencia en profundidad, según el citado autor, han demostrado, de forma convincente, que un estudio de caso único puede ser la base para explicaciones y generalizaciones significativas. En particular, para abordar los objetivos previamente expuestos y siguiendo a Campbell y Fiske (1959); Jick (1979); Van Maanen (1979) y Denzin (1989), se utiliza el método de la triangulación como perspectiva para la investigación de la complejidad a la que tiene que hacer frente la dirección estratégica. Para los citados autores, la triangulación es un paso dado por los investigadores para integrar interpretaciones de datos diversos procedentes de fuentes diferentes. De esta manera, se utilizan varias técnicas para la recogida de datos, tanto objetivos (cuantitativos) como subjetivos (cualitativos), de forma que al final de esta fase se puede obtener un panorama completo de las vivencias cotidianas. La Parte Primera, constituida por el Capítulo 1 que nos ocupa, recoge la introducción de la Tesis que presenta a través de la justificación el interés de la investigación que conlleva a la definición de los objetivos que se pretende alcanzar y la metodología adoptada para su consecución. Este trabajo presenta un enfoque fundamentalmente cualitativo y se basa en la metodología inductiva. Tratándose de una investigación para comprender los procesos dinámicos, se ha optado por la aplicación de un estudio de caso en profundidad con un enfoque longitudinal y observación participativa en tiempo real. El método de la triangulación metodológica a través de la combinación de datos de diversas fuentes ha sido adoptado. Esta Parte finaliza con el presente epígrafe en que desarrollamos la estructura en torno a la cual se ha basado todo este estudio. La Parte Segunda desarrolla los fundamentos teóricos que sostienen este trabajo de investigación: la calidad total y los enfoques sistémico y de complejidad; revisión que abordamos en los Capítulos 2 y 3 respectivamente, y que aclara el actual estado del arte de la calidad total, los estudios previos relacionados así como los principales modelos de excelencia y algunos resultados de los estudios que reflejan las limitaciones y recomendaciones respecto al modelo TQM. Además, el problema de la filosofía y metodología de estos modelos frente a la elevada complejidad organizacional ha sido también parte de esta revisión bibliográfica. A continuación, se desarrolla el segundo fundamento que apoya esta investigación, es decir, el enfoque de complejidad, que contempla una introducción a la Teoría General de Sistemas y el análisis de los sistemas complejos adaptativos. Todo ello es necesario e imprescindible para la fundamentación del estudio de caso (Yin, 1984), metodología elegida para el desarrollo de este trabajo, presentada en el Epígrafe precedente. De esta manera, desarrollamos el primero de los objetivos específicos propuestos. La Parte Tercera aborda la investigación empírica. El Capítulo 4 analiza el marco de la investigación y las evidencias de complejidad en el sector del transporte aéreo. En esta parte, se pone de relieve las principales características del sector de la aviación civil. Seguidamente, el Capítulo 5 recoge el desarrollo de la investigación empírica que estudia la adopción e implantación del modelo TQM en una aerolínea de bandera. En consecuencia, abordamos respectivamente el segundo y tercero de los objetivos específicos planteados en el Epígrafe 1.2. Finalmente, en la Parte Cuarta, se presentan los resultados y conclusiones. En concreto, el Capítulo 6 recoge los resultados y contrasta las proposiciones planteadas en el Epígrafe 5.1. Igualmente en dicho Capítulo 6, analizamos dichos resultados obtenidos a partir del enfoque sistémico y de las dimensiones de la complejidad. De esta manera, emprendemos el cuarto de los objetivos de la Tesis. El Capítulo 7 presenta las conclusiones a través de una revisión de los planteamientos presentados, las aportaciones de este estudio, sus limitaciones y las futuras líneas de investigación. Alcanzamos, en consecuencia, el quinto y último de los objetivos específicos de la presente Tesis. Por último, ofrecemos un cuadro resumen con el contraste de los resultados y las proposiciones del estudio. Los resultados validan las proposiciones y refuerzan que la naturaleza de los sistemas complejos adaptativos y los fenómenos a que están sometidos exigen modelos de gestión más orgánicos y menos mecánicos. En suma, los resultados observados demuestran que la aplicación de un Modelo de Calidad Total en una organización y entornos complejos adaptativos de tipo IV requiere el reconocimiento de la organización como sistema y de su complejidad. Parece conveniente considerar aspectos como la ausencia de linealidad, homogeneidad y unidimensionalidad del sistema y su entorno; así como el elevado dinamismo que se contrapone a la burocracia y el funcionamiento de los procesos de adaptación y evolución.