Analysis of service quality in public transportation using decision trees

Resumen

Hoy en día el éxito de un servicio de transporte público depende en gran medida del número de pasajeros que es capaz de atraer y retener. Por esta razón, la calidad del servicio se convierte en un aspecto de máxima importancia ya que una mejora de la misma, provocará una mayor satisfacción de los pasajeros y un incremento en el uso del sistema. Por lo tanto, actualmente, una de las principales preocupaciones de los planificadores del transporte es promocionar un servicio de transporte público de alta calidad. Con ello esperan disuadir la utilización del vehículo privado dentro de las ciudades y áreas metropolitanas a favor de una movilidad más sostenible. Las técnicas que más se utilizán para analizar la calidad del servicio en el transporte público son aquellas basadas en encuestas de satisfacción, ya sea determinando un índice global de calidad o analizando los atributos del servicio por separado. Uno de los aspectos claves que debe de considerarse cuando se van a desarrollar índices para evaluar la calidad del servicio, es determinar cuánto peso dan los pasajeros a cada uno de los atributos cuando hacen su valoración global de la calidad. El método más utilizado por las empresas operadoras es pedir directamente a los pasajeros que puntuen la importancia de cada uno de los atributos en una escala determinada. Sin embargo, los métodos de importancias derivadas cuentan con gran cantidad de ventajas sobre los métodos de importancias declaradas. Estos métodos determinan el peso de cada uno de los atributos evaluando de forma estadística la fuerza de la relación existente entre estos atributos y la calidad global del servicio. La mayor parte de las técnicas utilizadas para derivar la importancia de los atributos sobre la calidad percibida por los pasajeros tienen sus propias hipótesis y relaciones preestablecidas entre la variable dependiente y las independientes. Si estas hipótesis no se cumplen, el modelo podría realizar estimaciones erróneas. Los Árboles de Decisión, es una técnica novedosa no paramétrica de minería de datos que no necesita que se cumpla ningún tipo de hipótesis, ni que existan relaciones predefinidas entre la variable dependiente y las independientes. Por este motivo, el principal objetivo de esta tesis doctoral es validar la utilización de esta metodología para analizar la calidad del servicio en el transporte público. Esta, además, se convierte en una herramienta potencial para los planificadores del transporte debido a la gran utilidad practica que proporcionan sus resultados, dada su simplicidad, su fácil interpretación, la posibilidad de extraer reglas, la habilidad para derivar la importancia de los atributos, etc. Para validar la utilización de los árboles de decisión para analizar la calidad del servicio en el transporte público, se utilizaron los datos recogidos en varias encuestas de satisfacción en dos modos de transporte público distintos (un servicio de autobús metropolitano y un servicio de ferrocarril de cercanías) y en dos contextos diferentes (datos de España e Italia). Además, se realizó un análisis detallado sobre la evaluación de la calidad del servicio entre grupos de usuarios para demostrar que las opiniones de los pasajeros eran heterogéneas entre ellos. Esta investigación evidencia la existente necesidad de analizar la calidad del servicio por grupos homogéneos de pasajeros, así como de formular estrategias de transporte personalizadas dirigidas a grupos específicos de usuarios. Los resultados de la investigación mostraron que los Árboles de Decisión pueden ser utilizados de forma efectiva para analizar la calidad del servicio en el transporte público, ya que obtuvieron altos valores de precisión, e identificaron los factores claves que influencian la calidad global del servicio. Además, esta metodología cuenta con un valor añadido a las comúnmente empleadas, y es que extrae útiles reglas de decisión, en las que se explica la interacción de las variables que participan en el modelo.