La satisfacción de los usuarios de bibliotecas y polideportivos municipalesdesarrollo de un modelo para la medición de los factores implicados

Resumen

La presente investigación plantea la posibilidad de medir la satisfacción que puedan manifestar los usuarios de servicios socioculturales tomando como baremo la calidad de la prestación recibida y aplicado, a su vez, al caso concreto del servicio ofrecido por las bibliotecas y polideportivos de ambito municipal. En este sentido, se comienza por considerar los pros y los contras que pueden derivarse del planteamiento de esta necesidad de conocer cuál es la satisfacción de los usuarios de servicios publicos, ya que esta es una idea que proviene del ambito de la gestion privada. Del mismo modo, se consideran las peculiaridades que definen la satisfaccion de los usuarios no sólo cuando se trata de servicios de índole publico sino tambien, como es el caso que nos ocupa, cuando se trata de servicios socioculturales, ya que en stos la interacción usuario-prestación es mayor que en otros campos, y, por lo tanto, el grado de exigencia de los usuarios será tambien mayor. Nuestra intención ha sido la de desarrollar un modelo de medición de la satisfacción con la prestación que tenga en cuenta todos estos matices y que nos ayude a conocer no sólo el grado de satisfacción general sino también las dimensiones o atributos de calidad que el usuario utiliza a la hora de formar esa valoración global. Por tanto, un modelo flexible, capaz de poder ser adaptado al contexto de dos tipos de equipamientos socioculturales diferenciados, y dinámico, susceptible de registrar las variaciones que a lo largo del tiempo puedan darse en la definición de estas dimensiones y en el peso relativo que tienen a la hora de conformar la valoración global que sería el grado de satisfacción mostrado por los usuarios. La aplicación empirica del modelo que proponemos se ha realizado a nivel de las bibliotecas y polideportivos municipales de Bizkaia, de este modo los resultados obtenidos del calculo de los indices de satisfacción correspondientes nos ha ayudad