Un análisis del impacto de la calidad de servicio en los resultados empresariales a través del comportamiento del consumidor

Resumen

La creciente terciariación de las economías ha convertido al sector servicios en el eje de numerosos estudios relacionados con la calidad. Desde la pasada década varios investigadores se han centrado en proporcionar un concepto operativo de la calidad de servicio que permita la creación de escalas para su medición (pe. Cronin y Taylor, 1992; 1994; Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985, 1988; 1991; lg94; Teas, 1993, 1994) que han sido aplicadas a diferentes servicios (pe. Fernández, Junquera y Muñiz, 1997; Bigné et al., 19g5; Bigné el al., 1996; Lloréns 1994, 1995; 1996). Sin embargo, los estudios que establecen una relación entre la mejora de la calidad de servicio y los resultados de las empresas han sido escasos. Este trabajo pretende verificar la validez del modelo propuesto por Zeithaml, Berry y Parasuraman (1996) en tres tipos de servicios. Este modelo propone que las menciones de conducta de los clientes tienen un papel mediador entre la calidad de servicio y los resultados financieros de las empresas