La participación del cliente y su efecto sobre la innovación en servicios

Resumen

Los servicios juegan un papel vital en la mayoría de las economías desarrolladas y su importancia no se limita sólo al sector terciario, sino que alcanza también a otros sectores como el industrial, en el cual, las empresas ofrecen diversos servicios junto a sus productos tangibles. Por tanto, innovar en servicios se convierte en un requisito y posibilita generar una oferta nueva y/o mejorada permitiendo a la empresa ser pionera en su sector. Sobre la base de estas consideraciones, este trabajo pretende estudiar cómo la participación del cliente afecta a la innovación en servicios. Para ello, profundizamos en los posibles roles que podría desempeñar el cliente: participación del cliente como fuente de información (PCI) y como co-desarrollador (PCC), y cómo cada una afecta a la agilidad innovadora en servicios. También estudiamos el efecto de PCI y PCC sobre la innovación de procesos y servicios. Del mismo modo, se analizó la confianza mutua como posible factor antecedente de la participación del cliente. En tal sentido, se propuso un modelo teórico que relaciona los resultados y los factores antecedentes de la PCI y PCC en la innovación. Este modelo se contrastó sobre una muestra de 200 empresas españolas del sector servicios utilizando un modelo de ecuaciones estructurales. Los resultados confirman que la agilidad innovadora se ve facilitada por la PCI y PCC y que la confianza refuerza esta colaboración. También se demuestra que la agilidad innovadora afecta positivamente sobre la innovación en procesos y en servicios. Pocos trabajos han estudiado esta temática en un contexto de servicios, por lo tanto, este trabajo intenta llenar este vacío. Es conveniente subrayar que la innovación productos es intrínsecamente diferente a la innovación en servicios debido al carácter intangible de éstos, de ahí el interés de este estudio centrado sólo en empresas de servicios.