Satisfacción del cliente interno y externo de estaciones termales en Españasegmentación desde un modelo de gestión de la calidad

Abstract

A pesar de que el turismo de salud ha alcanzado mayor difusión en los últimos años, la investigación en torno al sector es todavía incipiente. El propósito de este estudio es caracterizar distintos perfiles de clientes internos y externos de estaciones termales en España. Para ello, se seleccionaron una muestra de trabajadores y otra de usuarios procedentes de seis establecimientos del sector, y se midió su nivel de satisfacción con dimensiones referidas a los criterios del modelo EFQM (European Foundation for Quality Management). Mediante un análisis cluster de k-medias, se obtuvieron dos perfiles de satisfacción particulares para clientes internos y dos perfiles de satisfacción específicos para clientes externos. La validez predictiva de ambas clasificaciones resultó corroborada por el tipo de contratación y la edad en el caso de los trabajadores, y por el alojamiento previo en el centro en el caso de los usuarios. Se discuten implicaciones para la gestión de la calidad y el marketing conjuntamente con nuevas perspectivas de investigación.