Análisis de las prácticas discursivas en un centro de atención primarialas interacciones de atención al usuario extranjero

Resumen

El principal objetivo de esta tesis doctoral es investigar, a través del análisis de las prácticas discursivas y de las actitudes que con ellas se expresan, cómo se realiza el acceso de los usuarios extranjeros extracomunitarios tanto a la institución sanitaria como a los servicios que se les facilita. Así, se explora si en ese proceso de acceso y utilización de servicios sanitarios públicos, se pueden detectar fenómenos que puedan influir negativamente en la accesibilidad a los mismos o reproducir desigualdades sociales o de situaciones conflictivas en los encuentros estudiados. Esta tesis doctoral consta de dos volúmenes. El primero tiene nueve capítulos, mientras que el segundo contiene, además de todas las transcripciones (interacciones, entrevistas, reuniones o comentarios), el material recogido durante el trabajo de campo etnográfico. El primer capítulo puntualiza, desde una mirada integradora e interdisciplinar, los fundamentos teóricos y conceptuales de esta tesis doctoral. Éstos se sitúan dentro de un amplio abanico de estudios que han tratado sobre procesos comunicativos entre personas que tienen un origen social o cultural diverso (Gumperz y Roberts, 1991; Roberts y Sayers, 1987; Sarangi y Coulthard, 2000). Gumperz (1982, 1992, 2001) ha analizado interacciones comunicativas interculturales que se producen en determinadas situaciones de acceso o "gatekeeping". Asimismo, este capítulo incluye los trabajos sobre el análisis del discurso institucional (Sacks, 1992; Atkinson y Heritage, 1984; Sarangi y Roberts, 1999; van Dijk, 2000), con especial atención al análisis discursivo en el contexto sanitario (Díaz, 1999; Valero, 2002; Valero y Taibi, 2004). El segundo capítulo determina el marco de contextualización del proceso migratorio en España, Cataluña y Barcelona desde la actual realidad histórica, social, política, jurídica, económica, cultural y religiosa. Así, se examinan las políticas y leyes sobre Extranjería, con especial énfasis en la legislación sobre la accesibilidad de los extranjeros al sistema sanitario. El tercer capítulo describe el desarrollo del trabajo de campo etnográfico (observación participante, diario de campo y entrevistas, entre otras herramientas), realizado en una oficina de trabajo administrativo y en la recepción de un Centro de Atención Primaria (CAP), ubicado en el distrito barcelonés de Ciutat Vella. El corpus de datos orales está formado por 55 horas de grabación de interacciones de atención al público en formato audio Hi¬MiniDisc. De las 32 cintas grabadas se transcribieron, siguiendo el sistema del Círculo de Análisis del Discurso (CAD), los 201 encuentros con extranjeros procedentes de países extracomunitarios. Además se recopilaron y transcribieron 5 entrevistas estructuradas y semiestructuradas con usuarios y proveedores de servicio, 1 discusión en grupo, 1 reunión de trabajo y 19 encuentros de comentario entre el investigador y los proveedores. Asimismo, también se recopilaron diferentes documentos de la oficina de uso interno y externo (manuales, guías, formularios o folletos). El cuarto capítulo examina las prácticas discursivas dadas en los dieciséis servicios demandados por los usuarios. Por otro lado, en este capítulo se describen los procesos administrativos y el modelo de "petición de un servicio/resolución", propuesto en esta tesis para el análisis de las interacciones de atención al público, y que tiene como punto de partida otros modelos de servicio (Agar, 1985; Ventola, 1987; Joseph, 1988; Halliday y Hasan, 1989). El quinto capítulo delimita y explica los tipos de estrategias de negociación, empleadas en los procesos comunicativos por los proveedores de servicio y los usuarios extranjeros. Estas estrategias son las de cooperación, comprobación, comunicación de contacto, cortesía, descortesía, explicación, evitación, gestión, metacomunicación, participación, personalización y despersonalización. Asimismo, se describen los recursos verbales y no verbales de cada una de estas estrategias: fónicos, morfosintácticos, léxico¬semánticos, paralingüísticos, sociolingüísticos, interlocutivos, proxémicos y cinésicos. Los capítulos sexto y séptimo analizan las estrategias de negociación que se utilizan en el inicio o apertura (fases de selección del usuario y saludos), en el cuerpo o acción de servicio (fases de definición, exploración, tramitación y resolución), y en el cierre o fin (fase de precierre, intercambio de despedidas y agradecimientos). Así, se observa que las estrategias de negociación no funcionan de forma aislada sino coordinada y articulada, generando tácticas de negociación. El capítulo octavo estudia los estilos discursivos de los usuarios y de los proveedores. De este modo, constatamos estilos que fomentan el acuerdo, la solidaridad, la empatía y la contextualización de los trámites administrativos, reduciendo la asimetría de roles y buscando un resultado satisfactorio para el encuentro. Por otro lado, los estilos poco o menos contextualizadores dejan implícita, en la construcción de significados, mucha información, fomentando la asimetría y un comportamiento comunicativo menos colaborativo. El capítulo noveno expone las aplicaciones prácticas de esta tesis doctoral: la elaboración de cursos de formación para el personal de la oficina, el diseño de protocolos de acogida y actuación lingüística, la creación de unidades de español para extranjeros, y el diseño de planes de gestión lingüística para oficinas multiculturales y multilingües. Las últimas secciones de este primer volumen son las conclusiones y las referencias bibliográficas. Así, se deduce de este estudio que los usuarios extranjeros no tienen en teoría grandes problemas de accesibilidad a los servicios sanitarios, pero en la práctica encuentran una serie de barreras lingüístico¬culturales y burocrático¬legales al tratar de acceder a dichos servicios. En muchos casos, el acceso queda garantizado a través de una combinación de prácticas reguladas y esquemas informales, modificándose la estructura prototípica que economiza esfuerzos y optimiza los recursos haciéndolos más funcionales. En consecuencia, las estrategias de los proveedores no son siempre comunicativamente eficientes, debido a que éstos no las utilizan de manera flexible y contextualizada.