Tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) y atención al cliente minorista en una entidad financiera. Un análisis empírico desde la percepción de los empleados

Resumen

Esta tesis investiga los determinantes y los resultados que la interacción entre las TIC, los sistemas de información, la gestión del riesgo, los nuevos métodos de organización del trabajo y los de la gestión de las personas (todos ellos considerados como factores de co-innovación), así como las relaciones de complementariedad entre ellos, inciden en la prestación de servicios a los clientes de banca minorista y en la percepción de satisfacción de éstos. Incidencia expresada en función de la opinión de los empleados de la entidad financiera. El análisis de estos determinantes permite: (i) esclarecer las relaciones que se derivan de tales factores de co-innovación con respecto a la percepción que de la satisfacción del cliente tienen los empleados del sector financiero; (ii) conocer los factores explicativos de los nuevos modelos de negocio y de eficiencia en la prestación de servicios financieros y (iii) constatar las percepciones internas de cómo las TIC influyen en la gestión comercial en banca.