Calidad total en la gestión de los servicios bancarios

  1. LLORENS MONTES, FRANCISCO JAVIER
Supervised by:
  1. Emilio Pablo Díez de Castro Director

Defence university: Universidad de Sevilla

Year of defence: 1996

Committee:
  1. Manuel Ortigueira Bouzada Chair
  2. José Luis Galán González Secretary
  3. Esteban Fernández Sánchez Committee member
  4. José Luis Raymond Bara Committee member
  5. Lázaro Rodríguez Ariza Committee member

Type: Thesis

Teseo: 54620 DIALNET

Abstract

LOS OBJETIVOS BASICOS QUE SE PRETENDEN ALCANZAR CON ESTA TESIS DOCTORAL SON LOS SIGUIENTES: 1. REUNIR Y REVISAR LAS CONCEPTUACIONES Y DEFINICIONES OPERATIVAS QUE HASTA EL MOMENTO SE HAN REALIZADO EN TORNO A LA GESTION DE LA CALIDAD Y CALIDAD DE SERVICIO, ASI COMO IDENTIFICAR LOS PROBLEMAS Y CONTROVERSIAS PLANTEADOS POR LOS DIFERENTES INVESTIGADORES. 2. REUNIR Y REVISAR LAS DIFERENTES APORTACIONES REALIZADAS EN CUANTO A LA IMPLANTACION DE SISTEMAS DE PLANIFICACION, CONTROL Y PROGRAMAS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD EN EL CONTEXTO DE LOS SERVICIOS HASTA OBTENER UN PROGRAMA SISTEMATICO DE ACTUACION. 3. ESPECIFICAR UN MODELO QUE REPRESENTE Y EXPLIQUE LOS ANTECEDENTES DE LAS PERCEPCIONES Y ACTITUDES QUE TIENEN LOS EMPLEADOS EN BASE A LA CALIDAD DE SERVICIO QUE SE PRESTA, CENTRANDONOS, ESPECIFICAMENTE, EN LAS ENTIDADES BANCARIAS. 4. EXAMINAR LAS IMPLICACIONES CONCEPTUALES DEL PRESENTE ESTUDIO A PARTIR DE LA EXPLORACION DE LOS HALLAZGOS EMPIRICOS.